Google口コミ返信ガイド【例文付きでご紹介】

Googleの口コミは、ビジネスの評判を高めるための重要なツールです。

適切に返信することで、お客様との信頼関係を強化し、新規顧客を引き寄せることができます。本記事では、LINE予約システムを運営するビジネスオーナー向けに、Google口コミに対する効果的な返信方法について解説します。

Googleマップの口コミ返信が重要な理由

最初に、Googleマップの口コミ返信がなぜ重要なのか、その理由をご紹介します。

①来店意欲を引き出すことができる

Googleマップの口コミ返信は、顧客との信頼関係を築き、高い満足度を示すことができます。

丁寧な返信はビジネスの信頼性を高め、誠実な対応は顧客に安心感を与えます。また、オープンな姿勢とフィードバックを元にサービスを改善することで、さらに安心して来店してもらえるようになります。

これらの対応は、口コミを見た人に良い印象を与え、再訪や新規来店の意欲を高める効果があります。

②リピーターの増加につながる

口コミは顧客との大切なコミュニケーションの場であり、リピーターを増やすのに効果的です。

顧客は時間を割いて口コミを投稿するため、店舗側からの丁寧な返信があると「自分の口コミを見てもらえている」と感じ、喜びます。

一人ひとりの口コミに目を通し、「良いお店だな、また行きたい！」と思ってもらえるような返信を心がけましょう。

③店舗やサービスの正確な情報を提供できる

口コミ返信が重要な理由の一つは、店舗やサービスの正確な情報を伝えられることです。

「当店ではオーガニック製品を使用しています」「当店では全メニューに無料のドリンクサービスがあります」など、お店の特徴や魅力が伝わる一言を添えることで、利用を促進できます。

また、誤解を招くような口コミには、返信で正しい情報を提供し訂正することが可能です。口コミ返信は、投稿者へのレスポンスだけでなく、閲覧者にお店の魅力を伝えたり誤解を防ぐ効果もあります。

口コミ返信の基本パターン

口コミ返信には、基本となる文章の流れがあります。定型文にならないよう工夫が必要ですが、この流れを理解しておけば、どのような口コミにもスムーズに返信できます。

ここでは、「良い口コミに返信する場合」と「悪い口コミに返信する場合」の2つのパターンに分けて解説します。実際には、良い口コミと悪い口コミが混在するケースもありますので、その際の対応も含めて考えましょう。

良い口コミに対する返信の流れ

良い口コミに対しては、次のような流れで返信すると効果的です。

口コミ内容に対する具体的なコメントが最も重要です。しかし、投稿者本人だけでなく、口コミを閲覧している他の顧客にも情報を提供することを意識しましょう。

来店前の顧客や一度来店したことのある顧客が知らないような店舗の魅力を伝えることで、「こんなお店なのか！行ってみたい！」と来店を促すことができます。

悪い口コミに対する返信の流れ

悪い口コミに対しては、次のような流れで返信すると良いでしょう。

口コミ内容が「事実」なのか「誤りや誤解」なのか「事実でないのか」によって、返信の仕方が異なります。

批判的な内容でも感情的にならず、冷静に対応することが重要です。感情と事実を切り分け、事実に基づいて返信しましょう。なお、悪い口コミに対しては「追加の情報提供」は控えます。

Googleの口コミ返信例文

以下のパターンに分けて、返信例をご紹介します。

業種が異なっても基本的な流れは変わりませんので、ご自身の店舗や業種に合わせてみてください。

良い口コミへの返信例

 口コミ：これまで病院に通っても治らなかった体の不調が完治しました。

 口コミ：「初めて、これからも通い続けたいと思える美容院に出会いました。丁寧にカウンセリングしていただき、初めてのパーマもイメージ通りの髪型に仕上がりました。

 【ジム】対応や接客を褒められた場合

 口コミ：トレーナーさんが丁寧に話を聞いてくださり、トレーニングの際もやる気が出る声掛けをしてくださるので楽しくトレーニングできました。これからもトレーニングを続けていこうと思います。

悪い口コミへの返信例

 【整骨院】施術や対応の悪さを指摘された場合

 口コミ：腰痛が悪化しました。雑に扱われ最悪の結果になりました。

 【美容院】仕上がりや接客の悪さを指摘された場合

 口コミ：カットとカラーで予約しましたが、仕上がりがムラだらけでした。さらに、スタッフの接客態度も最悪でした。

 【ジム】施設管理の悪さを指摘された場合

 口コミ：器具が壊れているものが多く、全体的に管理が行き届いていないと感じました。

誤情報や不明瞭な内容への返信例

口コミ内容が他の店舗に対するものと思われる場合や、口コミ内容が事実不明の場合の返信例です。

高評価だがネガティブな要素を含む口コミへの返信

一見高評価の口コミであっても、内容にネガティブな要素が含まれている場合があります。このようなケースの返信例をご紹介します。

口コミ：予約無しで対応してくれました。いつも混んでいますが、今回は開店時間に行ったのですぐに施術してもらえました。

口コミ返信のポイント

口コミ返信をする際のポイントは次の5つです。

それぞれ見ていきましょう。

①定型文に頼らず、個別対応する

どの口コミにも同じ返信をするのは逆効果です。
受け取ったお客様が喜んでくれるように、内容に沿った返信を意識しましょう。

たとえば、「結婚記念日にお店を利用しました」という口コミには、「結婚記念日おめでとうございます！大切な日に当店をご利用いただき、とても嬉しく思います」といった、具体的なコメントを返しましょう。

②キーワードの詰め込みを避ける

「検索順位が上がるから」や「MEO対策のために」と、返信文にキーワードを詰め込むのは逆効果です。

不自然なキーワードの詰め込みは、顧客に不快感を与えるだけです。そもそも、返信文でキーワードを多用しても、検索順位の改善にはつながりません。

③個人情報の取り扱いに注意する

お客様の口コミ投稿アカウントは実名でないことが多いため、返信には投稿アカウントの名前を使用しましょう。「〇〇様」と実名で返信するのは避けてください。

特に医療機関では、診察で得た個人的な情報をむやみに公開しないよう注意が必要です。

④迅速な返信を心がける

口コミをもらったら、できるだけ早く返信しましょう。
特に否定的なレビューには、迅速な対応が期待されています。迅速な返信は、顧客に対する誠意を示し、信頼関係を築くためにも重要です。

⑤簡潔で読みやすい文章にする

口コミはじっくり読まれることは少なく、多くは流し読みされます。丁寧な返信でも、長くて読みにくい文章はスルーされがちです。

「一文を短く」「情報を詰め込みすぎない」ことを意識し、顧客にとって読みやすい返信を心がけましょう。

「ChatGPT」で口コミを返信する方法

口コミに一つひとつ返信するのは重要ですが、慣れていない方には多大な時間と労力がかかります。

そこで、話題の生成AIツール『ChatGPT』を活用して返信文を作成する方法を検討しているオーナーさんも多いでしょう。

完全にChatGPTに頼るのはおすすめできませんが、サポート役として活用するなら非常に有効です。返信案を作成したり、文章のトーン（丁寧さや厳格さなど）を調整したりするのに役立ちます。

ChatGPTは万能ではないため、生成された内容の確認や不自然な文の修正、不要な箇所の削除が必要です。

ただし、プロンプト（指示文）に「〇〇文字以内」と文字数を指定したり、含めたい内容を詳細に記載することで、より質の高い返信文を作成することができます。
返信文の作成だけでなく、自分で作成した返信文を入力し、表現や内容に問題がないかチェック・添削してもらう使い方も可能です。

「口コミ返信ができていない」という方は、ぜひサポートツールとして活用してみてください。

お客様への返信で店舗の魅力をアピールしよう

口コミへの返信は、お客様との大切なコミュニケーションです。
口コミを投稿してくださったお客様の満足度を高めるため、丁寧に返信するよう心がけましょう。

口コミには、リアルな意見や感想が含まれているため、しっかりチェックすることで店舗改善に役立てることができます。さらに、口コミには閲覧者の来店意欲を高める効果もあります。

各口コミに丁寧に返信し、お店の魅力をしっかり伝えましょう。